国家旅游局试点导游体制改革 保障游客权益

　　问题4 导游领队无资质

　　调查数据显示，有24.8%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有相关资格证，特别是东北、西南、西北地区。

　　《旅游法》第四十一条规定，导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰。

　　【案例】

　　带团“野导”在景区被查处

　　体验员在云南跟团游时，发现所在旅游团的带团导游是无证的“野导”。在景区游览时，这名导游被当地旅游局现场查处。

　　景区现场，景洪市旅游局开出了一份现场检查记录，涉事导游将无证带团情况一一填写，并用红印按压指纹。

　　问题5 随意变更路线

　　此次调查发现，不少导游存在任意更改路线问题，部分线路有削减景点、压缩游览时间的现象。

　　调查发现，有27.4%的体验员遇到更改路线的情况，以西南和华东较为严重，分别为43.2%和35.3%。此外，节假日导游更改路线的情况更为严重。调查数据显示，平日里，25.0%的体验员表示导游有削减景点、压缩游览时间的情况，该比例在节假日上升至33.3%。

　　【案例】

　　压缩游览时间 一天变半天

　　9月24日，一名体验员在云南旅游时，导游未跟游客提前商量便直接取消了金塔景点。“是这样，那个景点的话，你们的行程单上清清楚楚写着是一个赠送景点。赠送景点主要是为了你们去那边消费，如果你们不去烧香，去那里确实没什么意思。”导游说。

　　而实际上，金塔是行程单中的一个景点，并非赠品，导游取消该行程前并未提前告知游客。

　　此外，不少景区还存在景点压缩的问题。一名体验员在青海跟团游时，导游将上午和下午的两个景点(塔尔寺、坎布拉地质公园)压缩在一起连续游览，导致下午两点游客还没吃上午饭。饭后游客自由活动，导游休息了半天。

　　问题6 投诉无人理睬

　　售后服务方面，不少体验员反映，在旅游过程中遇到问题进行投诉后，不能得到及时解决。

　　此次中消协发布的数据显示，有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况，但能够及时解决的不足两成。

　　【案例】

　　游客被马踢伤 旅行社不管

　　一体验员体验内蒙古旅游路线时，在景区内被马踢伤。旅行社一直说会反映问题，但迟迟未给回应。

　　“这已经是回到常德的第十天了。”该体验员家属表示，已多次给旅行社工作人员打电话，但对方仍未说怎么解决，只表示“这个事情我也只能说向经理反映……”

　　■ 追访

　　国家旅游局：对购物街景区旅行社须注明

　　国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，这次调查反映出的问题都是执法部门的重要线索。国家旅游局将按照执法程序调查、取证，对违法违规行为将严格查处，限期处理;对服务质量问题，将指导、督促经营者整改。

　　余繁同时表示，目前在导游管理上还存在不少问题，国家旅游局正在研究推动导游管理体制的改革，包括劳动合同、薪酬等内容。在调查研究基础上，将尽快提出导游管理机制改革的方案和思路。同时，将于近期在国内选择试点实施，试点后将在全国范围内推广。

　　购物街为主题的景区须注明

　　余繁表示，从目前的景区设置情况来看，旅游景区和购物点成“一体”关系的情况为数不少，例如浙江的义乌商品城，是作为景区评定的;还有云南最繁华的街区螺蛳湾，是云南最大的日用百货批发商业中心，已被评为“四星级中国品牌市场”，这些购物区都已成为景区。

　　从监管角度来说，旅游监管部门需随时监督景区，旅行社向游客推销景点时，必须提前注明是以购物街区为主题的景区，以便于消费者识别和选择。

　　正研究措施保障游客等人身安全

　　对近期引发热议的“内地游客在香港未购物被殴打身亡”的问题，余繁表示，旅游安全是旅游产业发展的生命线。以前游客的人身安全事故，多集中在交通意外、自然灾害等不可抗力因素，而现在变成了与经营者、从业人员发生冲突带来的伤害，这是很恶劣的问题。

　　目前，正协同相关部门研究制定对经营者和从业人员的相关保障措施，包括游客、导游及旅行社等。

　　景区商品漫天要价可拨12301

　　38元一只的青岛大虾“火”了一把，也让不少游客担心景区商品的漫天要价问题。

　　对于这类问题，余繁表示，景区商品的定价均是根据市场来决定，同时由物价监管部门来监督，要求经营者必须明码标价。

　　“青岛大虾”问题并非没有明码标价，而是标价的计量单位上使用模糊概念，误导消费者，这类问题需要相关部门加大监管力度。

　　他表示，游客在旅游中遇到问题，可及时拨打12301旅游服务热线，旅游服务平台会及时受理，并转送相关负责部门处理。