国家旅游局试点导游体制改革 保障游客权益

　　　　　

　昨日上午，中国消费者协会发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》。报告显示，本次体验调查的96条线路中，74%以上的线路存在相对严重的问题。其中，超三成的体验员反映，导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。

　　对于强制或诱导购物问题，不少导游表示因为工资太少，收入主要靠购物回扣。

　　对此，国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，目前国家旅游局正在研究推动导游体制改革，近期将会选择一些地方进行试点。

　　96条线路旅游体验平均分70分

　　9月11日至10月7日，在中消协组织下，由196名志愿者担任体验员，以普通消费者身份报团，暗访96条旅游线路，涉及国内27个省、市、自治区。

　　中消协消费指导部副主任皮小林介绍，所选线路中，每条线路包含有3-5个独立景点，主要为5A和4A景区。

　　调查结果显示，74%以上的暗访线路存在相对严重的问题，体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分，平均分为70分。

　　行程过程中服务评价方面，东北地区旅游服务总体较差，特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟须改进。华东地区总体情况相对较好，除餐饮问题是短板外，其余各方面均处于中等水平。

　　吃住行购等方面问题都较突出

　　皮小林介绍，此次体验调查中发现，无论是行程前、行程中还是行程后，均存在不同程度的问题。

　　行程前问题方面，合同规范性和效力存在不足。调查数据显示，有32.6%的体验员提出旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致。此外，有1.4%的体验员表示，与旅行社没签旅游合同。

　　相比之下，行程中的问题表现尤其突出。“吃”方面，团餐质量偏低，1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。“住”方面，25.0%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致，合同中所谓“准三星”、“准四星”的说法无标准可循。

　　调查数据显示，有32.6%的体验员反映，导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。在一些“低价团”中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，一些导游甚至变“导购”，不购物便不让游客下车。部分导游还随意更改行程路线，景点压缩严重，线路行程与合同不一致。

　　行程后的服务方面，有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况，但能够及时解决的不足两成。

　　中消协副秘书长栗元广表示，旅游市场乱象背后是利益的驱使，亟待旅游、工商、物价等有关部门加大监管力度，线上、线下定期监督，严厉打击哄抬价格、侵害消费者权益的行为。

　　同时，中消协将密切关注本次体验式调查中问题多发的责任主体，约谈相关旅行社和企业代表，督促其整改，履行相关责任和义务。

　　强制要求购物、不购物不让下车、团餐馒头发霉……调查报告显示，国内旅游路线存在多种问题，主要包括强制消费、擅自更改路线、导游无资格证等问题。

　　记者也以中消协志愿者的身份，参加了此次体验暗访，在湖南景区体验跟团游时，发现导游挨个劝说游客报名自费项目，并收取230元费用。而到达宝峰湖景点后，记者却发现景区门票实际只有96元。