国家旅游局试点导游体制改革 保障游客权益

　　问题1 强制或诱导购物

　　“跟团游”遭遇强制购物，已成为亟须治理的问题。此次中消协的调查数据显示，有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。从地域上看，西南、东北、华南地区较为严重，比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。

　　中消协表示，这种“游购一体”的模式见于行程中的多个景点，一般跟团导游会先对景点销售的主要商品进行详细介绍，到达后先由景点导游带着游客参观游览一段时间，然后带着游客进入宣讲室，进行封闭式产品宣传、体验，随后带游客进入购买区。同时，会给每位游客发一张胸卡，用于给导游计算回扣。

　　【案例】

　　导游变导购 一天去4购物点

　　“旅游体验完全变成了购物体验!”一名在云南“跟团游”的体验者说。

　　9月25日，这名体验者参加南昌国际旅行社的云南游线路时，在园博园的一天，导游带着去了四个购物点，包括翡翠馆、黄石馆、银器馆、茶叶馆。此外，在用餐时间，导游也多次推销酸枣膏、牛肉酱、饺子等土特产。

　　行程的第三天，导游增加了购物点，带游客去了螺旋藻物流批发站。去往目的地的路上，导游还充当起“健康顾问”，在大巴上全程向游客介绍螺旋藻，称能治疗各种疾病。

　　此次，记者也以中消协志愿者身份，参与了湖南旅游线路体验。记者在湖南凤凰古城的上午半天时间内，被导游带至特产一条街购物约1个半小时。

　　问题2 强制参加自费项目

　　与强制购物一样，强制参加自费项目也是“跟团游”的突出问题，有28.8%的体验员反映导游有强迫游客参加自费项目的行为，其中，东北、华中、华南、西北地区较为严重，比例分别为42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　调查还发现，这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动，体验员表示看到或听团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况，西南地区尤为严重，比例超过半数。

　　【案例】

　　不买自费景点门票便轰下车

　　10月5日，一名体验员参加海南航空国际旅行社在北京的跟团游时，由于没有购买去十三陵的自费景点门票，被导游以赶下车相威胁。“你交钱就能去，我收的费用连车票包括在里面。”导游称。

　　类似问题在海南也有发生。一名体验员跟河北一家旅行社的散客团去海南旅游时，因不愿意参加三亚千古情的自费景点，导游言语带有讽刺性地说“你要怕花钱就别出来了!”

　　记者9月在湖南张家界体验时，导游也在大巴上挨个劝说游客报名自费项目。记者到达宝峰湖景点后发现，导游收取了230元门票费用，实际上景区门票只有96元。

　　问题3 吃住与合同不符

　　不少体验员表示，部分地区旅行社的承诺无法实现或标准大打折扣。调查结果显示，有32.8%的体验员发现此类现象，东北地区尤为突出，比例达到57.1%。

　　其中，“住”方面，主要问题表现为酒店档次与合同不符。25.0%的体验员表示，所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。

　　“吃”方面，1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。

　　【案例】

　　团餐提供馒头已发霉

　　此次记者参与体验，9月曾咨询湖南一跟团游，当时，旅行社官网和工作人员承诺住宿为“准三星”、“待评三星”酒店。而实际上到达长沙后，记者入住的酒店卫生条件差，绿色地毯上有大块黑色污渍，被单上有未收拾的头发。告知酒店工作人员后，换来的被单也有破洞。

　　此外，一家旅行社线路从雅安到华东五市，酒店马桶水箱无盖、无按钮。

　　“吃”的标准也难与合同一致。某旅行社线路从海口到四川，合同中写明餐饮标准是12菜1汤，实际却是8菜1汤。而一名体验员在山西跟团游时，团餐提供的馒头已经发霉。